Suurin virhe mitä yhtiö voi tehdä, on olla seuraamatta mitä sen tuotteille tapahtuu ja olla reagoimatta onnettomuuksiin ja vaaratilanteisiin. Yksi onnettomuus on vielä OK, mutta toinen on katastrofi. Kuinka niin? Jos sen ensimmäisen onnettomuuden jälkeen ei tee mitään korjaavia toimenpiteitä, kuten esimerkiksi muuta laitetta turvallisemmaksi tai varoita muita käyttäjiä havaitusta riskistä, sen katsotaan (tai näin ainakin se tullaan esittämään) osoittavan välinpitämättömyyttä turvallisuuden suhteen ja se johtaa ankariin seuraamuksiin.
Yhtiöllä on oltava prosessi onnettomuuksien ja läheltä piti- tilanteiden raportointiin. Eli organisaatiolla on oltava prosessi siihen, että näitä asioita seurataan ja jos jotakin sattuu, se tutkitaan ja raportoidaan eteenpäin välittömästi. Etulinjassa olevilla on oltava selvät ohjeet siitä, kuinka tutkimus tehdään, mihin siinä kiinnitetään huomiota ja ketkä siihen osallistuvat. Tutkimus on tehtävä niin pian kuin mahdollista tapahtuman jälkeen, mitä kauemmin aikaa kuluu, sitä vaikeampi on kerätä todisteita ja näyttöä tapahtumista. Yksi oleellinen tieto on, käytettiinkö laitetta sen aiottuun tarkoitukseen ja ohjeiden mukaisella tavalla, tieto tästä on vaikea saada, ellei tutkimusta tehdä heti onnettomuuden tapahduttua.
Koska tutkimustulokset ovat erittäin sensitiivistä tietoa, on huolehdittava siitä, että ne pysyvät luottamuksellisina eivätkä päädy osaksi discoveryä. Tähän on olemassa omat keinonsa, eri maissa hieman erilaiset. Pitää kuitenkin muistaa, että jos viranomainen pyytää tietoja, niihin on vastattava eikä asiakirjojen luottamukselliseen voida vedota.
Kun raportti on valmis, on oltava oma prosessinsa sille, miten sitä käsitellään ja mihin toimenpiteisiin sen johdosta ryhdytään. Päätökset on perusteltava, dokumentoitava ja toteutettava. Näin syntyvä aineisto saattaa jonain päivänä olla oikeudessa esitettävää aineistoa, se on hyvä muistaa ja laatia huolellisesti. Kyse on lopulta puolustuksen rakentamisesta etukäteen. Jälkikäteen sitä ei edes voi tehdä.
Tämä on kuitenkin kaksiteräinen miekka, sillä jos yhtiölle kertyy paljon onnettomuusraportteja, saattaa tällainen tietokanta olla todellinen kultakaivos kantajan asianajajalle. Näin etenkin, jos sama tai samanlainen ongelma toistuu raporteissa jatkuvasti eikä sen korjaamiseksi ole tehty riittävästi töitä. Tällaisen tietokannan suojaamiseksi on olemassa tietyt oikeudelliset suojakeinot, jotka riippuvat kunkin maan lainsäädöstä. Tärkeää on huomioida, että tietoa näistä asioista jaetaan vain niille, joilla on tarve saada sitä, tietoa ei missään tapauksessa saa jakaa hallitsemattomasti sähköpostilla. Vielä pidättyvämpi pitää olla sen suhteen mitä mahdollisesti kerrotaan yhtiön ulkopuolisille tahoille.
Kun raportti sitten tulee tehtaalle, mitä pitää tehdä? Tiedot analysoidaan, juurisyy selvitetään ja päätetään tarvittavista toimenpiteistä, joita ovat esimerkiksi turvallisuustiedotteen lähettäminen, uusien varoitusten laatiminen, ilmoitus laitteen korjaamisesta tai tuotteen takaisinveto. Ja tehdyt päätökset, niiden perusteet ja suoritetut toimenpiteet dokumentoidaan.
Nyt on hyvä hetki palauttaa mieliin McDonald’s ja kaatunut kahvi.
Miksi saa korvausta, jos itse kaataa kahvin syliinsä autossa?
Tämän jutun taustalla oli kaksi tärkeää seikkaa. Kun muilla kahvin lämpötila oli tyypillisesti 60 astetta, McDonald’silla se oli 85 astetta ja vuosien 1982 ja 1992 välisenä aikana McDonald’s oli saanut 700 valitusta liian kuumasta kahvista, mutta se ei reagoinut asiaan mitenkään.
Kun riski kerran oli tiedossa, olisi pitänyt tehdä jotain riskin vähentämiseksi, esimerkiksi laatia selvemmät varoitukset tai laskea kahvin lämpötilaa. Kun mitään ei tehty, jury oli sitä mieltä, että korvaus oli aiheellinen. Mainittakoon, että pahoja palovammoja saanut nainen vaati alun perin korvausta vain lääkärinkuluistaan, jotka olivat määrältään noin 20.000 dollaria. McDonald’s ei kuitenkaan suostunut tähän ja asia meni oikeuteen tunnetuin seurauksin.
Tämän johdosta onnettomuuksien ja läheltä piti tapauksien raportointi ja niihin reagointi nopeasti on tärkeää.
